Post By：2023/3/17 14:50:48
珠寶首飾損壞、保健食品不保健、服裝侵權(quán)“冰墩墩”標(biāo)志、銷售過期食品、發(fā)布虛假廣告……3月15日是國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，即墨區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)布了2022年全區(qū)消費(fèi)投訴典型案例，全力健全消費(fèi)糾紛和解機(jī)制，共創(chuàng)和諧消費(fèi)放心環(huán)境。
[b]案例一：[/b]
[b]手鏈斷裂誰之過 維權(quán)衛(wèi)士幫“斷案”[/b]
【案情簡介】2022年1月，消費(fèi)者周女士向市場監(jiān)管部門反映，她在即墨區(qū)某商場花費(fèi)3000余元購買了一條黃金手鏈，但戴了不到一個(gè)月的時(shí)間，手鏈就突然斷了，與商場溝通無果，請求幫助調(diào)解處理。
【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，即墨區(qū)市場監(jiān)管部門立即啟動(dòng)了調(diào)解機(jī)制，首先聯(lián)系當(dāng)事雙方調(diào)查了解具體情況。消費(fèi)者提供了購物發(fā)票，證明確系在被訴商場購買，并將佩戴過程中斷裂的手鏈提供出來，要求銷售方免費(fèi)維修。商場銷售人員認(rèn)為，黃金手鏈?zhǔn)钦?guī)廠家生產(chǎn)，有合格證等手續(xù)，突然斷裂是消費(fèi)者人為造成的，不予處理。手鏈的斷裂到底是何原因造成的成為解決此消費(fèi)爭議的關(guān)鍵點(diǎn)。
工作人員在分別溝通后，又將買賣雙方約到一起，再次協(xié)商溝通，查看研究手鏈的結(jié)構(gòu)與現(xiàn)狀，請教了珠寶首飾行業(yè)的相關(guān)人員，并咨詢多名商場的珠寶類售后人員，經(jīng)過多方溝通與鑒定，認(rèn)定手鏈斷裂不是外力所致，非人為因素造成。最后商場銷售人員也同意了這一結(jié)論，為消費(fèi)者周女士辦理了全額退款退貨并真誠致歉。雙方握手言和，最終達(dá)成了和解。
【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條:“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為�！奔暗诙臈l第一款 ：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)�！北景咐校紫认M(fèi)者周女士享有公平交易的權(quán)利，其購買手鏈有權(quán)獲得質(zhì)量保障等公平交易條件。在使用過程中，手鏈不到一個(gè)月便斷裂，影響正常使用，其可以依法要求商場履行退換貨、修理等義務(wù)。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第八條：“ 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的合法要求”之規(guī)定，若商家拒絕履行相關(guān)義務(wù)，執(zhí)法部門可以認(rèn)定商家故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者合法要求，對商家依法行政處罰。經(jīng)過調(diào)解、鑒定和溝通，最終商家認(rèn)識到自身的問題，積極配合工作，當(dāng)場為消費(fèi)者辦理退款退貨，消費(fèi)爭議得到解決，消費(fèi)者專門撥打電話表示感謝。
[b]案例二：[/b]
[b]保健食品不保鍵 消費(fèi)維權(quán)挽損失[/b]
【案情簡介】2022年6月份，一位八十歲老人向即墨區(qū)市場監(jiān)管部門反映，2020年在一保健品店辦理的會員卡（內(nèi)有580元）、購物贈送的代金券（900元），商家聲明已過期，不能繼續(xù)消費(fèi)。購買2400元的保健食品，食用后，癥狀沒有得到緩解，也沒有起到保健作用，老人請求市場監(jiān)管部門幫忙協(xié)調(diào)退還上述費(fèi)用。
【處理過程及結(jié)果】對老人反映的上述問題，市場監(jiān)管局工作人員立即著手調(diào)查處理。工作人員先打電話聯(lián)系商家詢問具體情況，隨后對商家進(jìn)行現(xiàn)場檢查，并當(dāng)場指出其銷售人員在銷售保健食品過程中有夸大宣傳的現(xiàn)象，已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，希望商家可以退還產(chǎn)品錢。但商家一直堅(jiān)持拒絕退費(fèi)，雙方情緒都很激動(dòng)，工作人員只好先行暫停調(diào)解，待雙方冷靜下來后再行調(diào)解。
第二天上午，工作人員又組織雙方到監(jiān)管所進(jìn)行調(diào)解，商家還是堅(jiān)持拒絕退費(fèi)，調(diào)解活動(dòng)陷入僵局。根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況來看，老人購買的保健食品已經(jīng)食用且所剩不多，無法退貨退款。但考慮到老人目前領(lǐng)取政府撫恤金，家庭困難，工作人員決定再去做商家工作。當(dāng)天傍晚，來到保健品店，跟店主交談，了解店主的經(jīng)營狀況和遇到的困難，為他出主意、想辦法，并指出經(jīng)營場所不規(guī)范的行為以及可能存在的隱患問題，幫其制定改正措施。隨后，又對店主說明了老人的家庭經(jīng)濟(jì)情況，希望店主能夠妥善處理。最終，店主被工作人員的真誠和耐心所感動(dòng)，同意退還投訴人反映的三種款項(xiàng)費(fèi)用。隨后工作人員通知老人來店里退費(fèi)，老人自己看好了該店的羊奶產(chǎn)品，商家折算后，給老人換了8桶羊奶粉產(chǎn)品，商家和消費(fèi)者都對此次調(diào)解結(jié)果表示滿意并握手言和，店主還親自開車把老人送回家。
工作人員此次調(diào)解，不僅化解了商家和消費(fèi)者之間的矛盾，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3800余元，而且在依法調(diào)解的同時(shí)，為法律賦予了“溫度”，讓消費(fèi)者感受到關(guān)懷和溫暖。
【案例評析】根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條有規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者�！北景钢�，商家為促銷保健食品，向老年人以贈送禮品為幌子，宣傳保健品能治病，忽悠顧客購買。調(diào)解過程中，工作人員人員了解到，商家經(jīng)營的保健食品供貨商的相關(guān)證明文件齊全，違法情節(jié)輕微，因此未對其進(jìn)行行政處罰。在此提醒消費(fèi)者，在購買商品時(shí)如發(fā)現(xiàn)虛假宣傳情況，可以撥打12345或者12315進(jìn)行投訴舉報(bào)，從而更好的規(guī)范商家行為，維護(hù)自身的合法權(quán)益。
[b]案例三：[/b]
[b]妙招化解糾紛 消費(fèi)維權(quán)心悅誠服[/b]
【案情簡介】5月10日，即墨區(qū)市場監(jiān)管部門接到投訴人劉先生投訴，自稱于2020年10月在某廚具商店訂購價(jià)值5000元左右瓷器餐具供飯店使用，但使用一晚后，第二天清洗該餐具卻無法清洗干凈，認(rèn)為存在質(zhì)量問題，要求全額退款退貨。
【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，調(diào)解人員立即聯(lián)系雙方，經(jīng)溝通，雙方均同意當(dāng)面調(diào)解糾紛。5月11日，投訴人劉先生攜帶部分餐具來到通濟(jì)市場監(jiān)管所，告知調(diào)解人員，說是飯店工作人員用盡所有清潔方式和手段都無法將餐具清洗干凈；而商家現(xiàn)場提交出該餐具的檢測報(bào)告，證明其銷售餐具合格，認(rèn)為是投訴人長時(shí)間未及時(shí)清洗導(dǎo)致污漬殘留，建議使用蘇打進(jìn)行清洗。雙方一度爭執(zhí)不下，調(diào)解工作陷入僵局。
調(diào)解人員經(jīng)過調(diào)查，突發(fā)奇想，用實(shí)驗(yàn)來鑒定現(xiàn)實(shí)情況。先由雙方隨機(jī)拿出尚未使用的幾個(gè)干凈餐具，浸泡茶水一晚，第二天再來共同查看。調(diào)解人員跟雙方約定好，如果能夠順利清洗，投訴人撤銷投訴，雙方和解；如果清洗不干凈，由商家全額退款。
5月12日，在雙方見證下，浸泡一夜的餐具使用清水便輕易洗干凈了，投訴人因此心服口服，雙方和解,商家也對調(diào)解人員的靈活思路與負(fù)責(zé)表示感謝。
【案例評析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條規(guī)定：消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門申訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。
本案中，雙方爭議的焦點(diǎn)在于餐具是否有質(zhì)量問題。在調(diào)解過程中，商家能如實(shí)說明餐具的進(jìn)貨來源，并提供了檢測報(bào)告，能證明所售餐具是合格的，但投訴人認(rèn)為洗不干凈，其質(zhì)量是不合格。按照“誰主張誰舉證”的原則，既然商家提供了餐具的合格證明文件，投訴人認(rèn)為質(zhì)量不合格，也應(yīng)該提供不合格的證明材料，那就需要投訴人到有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，如果這樣，對消費(fèi)者既造成時(shí)間浪費(fèi)，又造成金錢損失。
該投訴事件顯然不太適合“誰主張誰舉證”的原則。法律尚未規(guī)定有效的解決方法，更無法便捷地尋求有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)及時(shí)出具證明，協(xié)商便會陷入僵局，最終導(dǎo)致雙方不滿。有時(shí)不妨巧妙地尋找雙方都認(rèn)可的便捷途徑，在雙方約定的前提下，共同見證實(shí)驗(yàn)的效果，既省時(shí)省力，又能讓雙方認(rèn)可實(shí)驗(yàn)結(jié)果，協(xié)商和解，不失為有效的方法。
[b]案例四：[/b]
[b]違法使用“冰墩墩”圖案[/b]
即墨區(qū)市場監(jiān)管局的執(zhí)法人員對轄區(qū)內(nèi)某服裝經(jīng)銷商進(jìn)行現(xiàn)場檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，在該場所的貨架上懸掛著待售的印有冰墩墩圖案樣式的夾克8件；當(dāng)事人現(xiàn)場提供不出上述“冰墩墩”圖案的授權(quán)許可材料及銷售合同，該夾克的圖案標(biāo)識與奧林匹克標(biāo)志在外觀上完全相同。
根據(jù)相關(guān)證據(jù)，依法認(rèn)定當(dāng)事人經(jīng)營的標(biāo)有冰墩墩圖案樣式的夾克屬于侵犯奧林匹克標(biāo)志專有權(quán)的商品。截至案發(fā)，當(dāng)事人銷售帶有冰墩墩圖案樣式的夾克1件，違法經(jīng)營額共計(jì)1288.80元。根據(jù)《奧林匹克標(biāo)志保護(hù)條例》第十二條的規(guī)定，即墨區(qū)市場監(jiān)管局責(zé)令立即停止奧林匹克標(biāo)志侵權(quán)行為，對當(dāng)事人作出如下行政處罰：沒收侵犯奧林匹克標(biāo)志專有權(quán)的夾克8件，罰款人民幣1萬元。
[b]案例五：[/b]
[b]銷售過期食品，超市被罰款5萬元[/b]
即墨區(qū)市場監(jiān)管局收到匿名投訴，稱在山東省青島市即墨轄區(qū)內(nèi)的某超市銷售過期食品，即墨區(qū)市場監(jiān)管局隨機(jī)安排執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查期間，執(zhí)法人員在該超市貨架上發(fā)現(xiàn)某品牌保健飲品已超過有效期并擺放在貨架上待售，且當(dāng)事人現(xiàn)場提供不出其經(jīng)營食品的供貨商資質(zhì)及進(jìn)貨查驗(yàn)記錄，產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)材料證明。
當(dāng)事人的行為涉嫌違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第一款第（十）項(xiàng)：“禁止生產(chǎn)經(jīng)營下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品：（十）標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑；”之規(guī)定，構(gòu)成了經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品的違法行為。即墨區(qū)場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百二十四條第一款第（五）項(xiàng)的規(guī)定及參照《山東省市場監(jiān)督管理行政處罰裁量基準(zhǔn)》，責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為并給予當(dāng)事人如下行政處罰：沒收過期的食品、罰款人民幣5萬元
[b]案例六：[/b]
[b]違規(guī)發(fā)布虛假宣傳，被罰款40余萬元[/b]
該當(dāng)事人在銷售過程中，通過電話形式向消費(fèi)者宣傳所售房地產(chǎn)項(xiàng)目是學(xué)區(qū)房，可到某某小學(xué)、某某中學(xué)就讀，經(jīng)函詢主管部門，該項(xiàng)目并未劃入所宣傳學(xué)校的學(xué)區(qū)。當(dāng)事人在樓體上發(fā)布“精妝學(xué)府公館 風(fēng)靡即墨 共享空間 民水民電 ”廣告，針對“民水民電”宣傳，經(jīng)函詢相關(guān)部部門均不屬實(shí)。
當(dāng)事人對外宣傳學(xué)區(qū)房的行為，違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款規(guī)定，構(gòu)成了虛假宣傳；當(dāng)事人發(fā)布“民水民電”廣告的行為，違反了《中華人民共和國廣告法》第二十八條第二款第（二）項(xiàng)規(guī)定，構(gòu)成了發(fā)布虛假廣告的行為。依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第二十條第一款，《中華人民共和國廣告法》第五十五條第一款，2022年6月，青島市即墨區(qū)市場監(jiān)督管理局作出行政處罰決定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，罰款40萬元。
