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中國消費者協(xié)會發(fā)布《2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計,2017年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴72.68萬件,解決55.24萬件,投訴解決率76%,為消費者挽回經(jīng)濟損失5.2億元。其中,因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4898件,加倍賠償金額825萬元。全年接待消費者來訪和咨詢121萬人次。因有共享單車企業(yè)無償付能力,不能及時退還押金,引發(fā)全國性群體投訴,投訴解決率受此影響較上一年有所下降。
從商品和服務(wù)類別來看:在所有投訴中,商品類投訴為30.55萬件,占總投訴量的42.03%,與去年同期相比,比重下降15.71個百分點；服務(wù)類投訴為38.28萬件,占總投訴量的52.67%,比重上升16.72個百分點,其他商品和服務(wù)類投訴為3.86萬件,占總投訴數(shù)量的5.30%。
根據(jù)2017年商品大類投訴數(shù)據(jù),各類投訴量占比均比去年有所下降,家用電子電器類、交通工具類、服裝鞋帽、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。
根據(jù)2017年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會服務(wù)類、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人解釋稱,與2016年相比,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯,主要是因為部分共享單車企業(yè)不能履約退還押金,導(dǎo)致相關(guān)投訴量激增。
在具體商品投訴中,投訴量居前五位的分別為:汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、鞋、食品等。與2016年相比,空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品進入商品類投訴前十。
在具體服務(wù)投訴中,投訴量居前五位的分別為遠程購物、店面銷售、移動電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域。中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人指出,以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠程購物的投訴量在服務(wù)投訴中依然位居首位,侵權(quán)行為頻發(fā),需要進一步加大網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域消費者權(quán)益的保護力度。
《分析》還列出2017年9大投訴熱點,分別為:(一)共享單車押金難退,群體投訴頻發(fā)；(二)遠程購物投訴持續(xù)多發(fā)；(三)老年人消費陷阱多,治療儀和保健品為主要“坑老產(chǎn)品”；(四)預(yù)付式消費成維權(quán)重災(zāi)區(qū),經(jīng)營者卷款跑路等違法行為有蔓延之勢；(五)汽車及配件質(zhì)量問題嚴重,汽車銷售中驗車交車、代辦手續(xù)等服務(wù)糾紛投訴多；(六)生活、社會服務(wù)投訴增加,房屋中介問題比較突出；(七)裝修建材服務(wù)亂象多,市場亟待規(guī)范；(八)教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴同比增幅大,合同問題突出；(九)郵政服務(wù)類投訴貨物受損等仍是維權(quán)熱點